Nep-accounts: slechts gefrustreerde trollen?
Er is al het nodige over geschreven, het trol-account ‘Klantenservice’ dat op menig Facebook-pagina van grote bedrijven reageert op consumenten. Zo gaf De Beste Social Media al een mooie uiteenzetting van een aantal (op zich wel) grappige reacties waarin het trol-account zich voordeed als de klantenservice van het specifieke bedrijf. Ook het AD heeft er een artikel aan gewijd waarin ze de mensen achter het account, die anoniem willen blijven, hebben gesproken. Als je hun ‘motivatie’ leest krijg je de indruk dat het voor hen verder gaat dan een leuke grap die veel likes oplevert: het is "een aanklacht tegen de domheid van mensen die klagen" en de initiatiefnemers "balen van de kille, zakelijke manier van communiceren door bedrijven". Los van het feit dat dit nepaccount heel vervelend kan zijn voor de bedrijven die hier last van hebben, biedt het wel stof tot nadenken: moeten we als consumenten beter nadenken voordat we onze ongenuanceerde klaagzang laten horen? En moeten bedrijven meer empathie laten blijken? Tijd voor een overzicht van de ‘schade’ tot nu toe en een aantal tips om er beter mee om te gaan (voor zo lang het nog duurt weliswaar :-) ).
Even wat statistieken
Zoals aan onderstaande grafiek te zien, is het account pas een week actief waarbij ze op maandag 20 juli 2015 erg fanatiek zijn geweest:
Aantal berichten dat het account Klantenservice per dag verstuurt via Facebook.
De trollen hebben tot nu toe een flink aantal reacties geplaatst, waarbij onderstaande bedrijven de meeste 'aandacht' hebben gekregen:
Facebookpagina's waar Klantenservice het vaakst heeft toegeslagen.
Ondanks de satirische toon van de reacties van de Klantenservice, zijn er nietsvermoedende consumenten die het fake-account voor echt aanzien:
Voorbeelden van mensen die Klantenservice geloven.
Je kan je afvragen of het account nog een lang leven is beschoren, aangezien steeds meer mensen lucht beginnen te krijgen van de vervalsing en anderen ervoor waarschuwen. Desalniettemin is het niet gek om te denken dat dergelijke scenario’s in de toekomst vaker gaan voorkomen.
(Imago)schade beperken?
|
In het artikel van het AD kwamen een aantal woordvoerders voorbij die logischerwijs niet blij waren met het fenomeen. Zoals de woordvoerder van de Lidl stelde hebben veel bedrijven er last van. Goed om daarom te kijken welke aanpak het beste is om eventuele imagoschade zoveel mogelijk te beperken. Het beste is natuurlijk om als bedrijf eerder te reageren op de vraag of klacht dan het trol-account. Dat dit niet altijd lukt heeft waarschijnlijk te maken met het tijdstip waarop de trollen toeslaan: Onderstaande grafiek laat zien dat de meeste berichten van het klantenservice account ’s avonds worden verstuurd, wanneer de meeste webcare-afdelingen al zijn gesloten (zie afbeelding hiernaast). Het verruimen van de webcare openingstijden is misschien wat teveel gevraagd, maar om klanten die nietsvermoedend een bericht plaatsen en hopen op een fatsoenlijke reactie wel te ‘beschermen’, is het raadzaam om te communiceren dat er een fake-account actief is. Ook het duidelijk communiceren van de webcare-openingstijden kan bijdragen aan een hogere alertheid bij klanten. Om toch ook buiten openingstijden op de hoogte te blijven van eventuele berichten van het fake-account kan er een e-mailalert of pushnotificatie worden ingesteld om zo direct te worden gealarmeerd wanneer de grapjassen van de gelegenheid gebruik hebben gemaakt om te reageren. Wanneer je er als organisatie voor kiest om dan alsnog te reageren (wat ook goed is), is de beste strategie de nepreacties te negeren en vooral in te gaan op de vraag of klacht van de klant. Dit is overigens ook de aanpak waar de meeste organisaties tot nu toe voor kiezen, zoals onderstaande voorbeelden ook laten zien: |
 |
Voorbeelden van reacties door bedrijven die het fake-account compleet negeren.
Daarnaast hebben veel organisaties de reacties van het fake-account verwijderd van hun Facebook-pagina’s.
Toch is er qua reactiesnelheid ook winst te behalen tijdens de openingstijden: zie hieronder een aantal voorbeelden van berichten waarbij een reactie lang op zich liet wachten of zelfs uitbleef en de trollen vrij baan kregen. Let vooral op de data en tijdstippen van reageren.
Voorbeelden van bedrijven die niet of laat reageren en daardoor Klantenservice vrij baan geven.
De trollen slaan niet alleen ’s avonds toe, maar ook in het weekend. Ook dan zijn de meeste webcare-afdelingen dicht.
Kortom:
- Communiceer duidelijk de openingstijden van je webcare-afdeling.
- Probeer er als organisatie snel bij te zijn, zo snijd je trollen de pas af en voorkom je een verontwaardigde klant.
- Als dat niet lukt vanwege openingstijden, stel dan e-mailalerts in zodat je wel direct op de hoogte bent als de trollen het op jouw Facebookpagina hebben voorzien.
- Ben je dan net te laat, reageer gewoon op de vraag van de klant en negeer de berichten van het nepaccount.
